Você se recorda daquele consumidor que há muito tempo não frequenta a sua loja? Certamente você perdeu esse cliente para a concorrência. Episódios como este configuram um dos piores pesadelos de um empresário, principalmente aqueles de pequenos e médios negócios. Mas calma, é possível recuperar clientes de volta.
A grande maioria dos empresários ou desiste de convencer o consumidor a voltar a comprar na empresa ou tenta trazê-lo de volta na marra, com descontos que de tão agressivos dão prejuízo ao negócio.
Lembre-se de uma lição para toda a sua vida: Quem vem por preço, por preço vai embora. Quem vem pelo valor, fica!
Logo, soluções como descontos são paliativas. Não necessariamente há uma reconquista do cliente com ações deste tipo.
Então, como eu posso chamar a atenção daquele consumidor que trocou minha loja por outra?
O primeiro passo deve ser o de entender os motivos que tiraram o cliente do seu negócio. Foi de fato o preço dos produtos ou serviços? Ou a entrega deixou a desejar? Talvez tenha sido o atendimento insatisfatório ou mesmo o surgimento de um concorrente mais próximo da casa do cliente. Os motivos são inúmeros.
Se você tem um e-mail ou número de telefone deste cliente, entre em contato com ele para conversar! Com base nas informações que ele te passar recrie a jornada de compra deste consumidor, desde a tomada de decisão de compra até o motivo que o levou a largar o seu empreendimento.
Obs.: Veja só outra situação que mostra claramente a importância de construir um canal de comunicação com o seu cliente. Quem já tem o seu Fidelêco não sofre com esses problemas, pois no cadastro o consumidor deve informar o endereço de e-mail e o telefone para contato.
Você quer começar a construir um relacionamento duradouro com seu cliente para fideliza-lo e vender mais para ele? Teste grátis o programa de fidelidade Fidelêco.
Jornada do consumidor
Ao recriar a jornada de compra você se colocará no lugar do consumidor. Assim, poderá identificar todos os pontos falhos do seu negócio, desde a divulgação até o pós atendimento. A partir daí, sua tarefa será a de corrigir os pontos problemáticos, a começar por aqueles que fazem maior diferença para o consumidor.
Uma análise SWOT – ou FOFA, em português – é uma boa metodologia para expor, de maneira simples e perceptível, os pontos fracos e fortes da sua empresa.
Analise SWOT, ou FOFA, mostra forças, fraquezas, ameaças e oportunidades da empresa.
Faça uma autoavaliação honesta. Converse com funcionários para construir soluções. Falar com mais clientes o ajudará a encontrar outras falhas antes de que os próprios consumidores se irritem e troquem o seu negócio por um concorrente. Aproveite e crie uma cultura na empresa de manter uma comunicação ativa com seus clientes – e o Fidelêco, com suas ferramentas de comunicação, o ajudará nessa tarefa.
Todo esse empenho certamente será notado pelo consumidor. Aí, neste caso, cabe uma oferta especial e exclusiva para recompensar o cliente pela ajuda na correção das falhas e para atraí-lo de volta ao seu negócio.
Perder um cliente para a concorrência pode parecer o “fim do mundo”. Por outro lado, pode ser uma oportunidade para aprender caso você se importa em corrigir falhas. Você pode transformar um caso negativo em uma história de sucesso!
