Investimentos em uma pequena ou média empresa geralmente está ligada a atualização de tecnologias, desenvolvimento de produtos, serviços e portfólio, contratação de pessoal ou reformas no ambiente. É raro ouvir de um empresário que ele está investindo em seus clientes, embora a grande maioria se lembra dos seus consumidores quando instigado a responder qual é o maior patrimônio da empresa.
Empresas falham ao não dar a devida atenção aos seus clientes. E erram feio ao se preocuparem em buscar novos consumidores ao invés de cuidar daqueles que já compram no estabelecimento. Lembre-se disto: Manter um cliente fiel custa de 5 a 7 vezes menos do que conseguir um novo.
Outras estatísticas conhecidas no mercado dão a dimensão da importância em dar prioridade aos atuais clientes de uma empresa:
- A probabilidade de conversão de um atual cliente fica entre 60% e 70%. Para uma nova prospecção essa porcentagem permanece entre 5% e 20%;
- Clientes fidelizados gastam, em média, 67% a mais que novos clientes.
Sabendo da importância de investir nos seus clientes, veja agora essas dicas para você aumentar as vendas da sua empresa.
1) Valor do Tempo de Vida dos clientes
Todo consumidor de qualquer empresa tem um número atribuído a ele pelas práticas do marketing. Esse número se chama Valor do Tempo de Vida do Cliente. É conhecido pela sigla LTV, que vem do termo em inglês Lifetime Value.
Levando em consideração a frequência de compra, o gasto médio e os produtos que adquire, essa métrica estima o quanto o consumidor gastará ao longo dos próximos anos na loja até ele não se tornar mais cliente. Sim, esse final é inevitável. E acontece em qualquer negócio, quando num belo dia o cliente se vai para não mais voltar ao mesmo estabelecimento.
Cabe ao empresário alongar o LTV. Ou seja, adiar por mais tempo o fatídico dia que o consumidor não será mais seu cliente. Significa que quanto mais demorar para chegar este dia maior será a receita que a empresa terá com este cliente.
Vamos supor que José Augusto tem uma loja de bicicletas e acessórios para os entusiastas desse meio de transporte. Uma maneira de aumentar o LTV dos clientes na loja é José Augusto oferecer um serviço gratuito de manutenção anual para as bicicletas dos seus consumidores. Desta maneira ele consegue estender o tempo de vida do cliente, que voltará no futuro para a manutenção.
E quando estes consumidores voltarem para utilizar a cortesia o empresário terá a oportunidade de vender um equipamento de segurança, um novo aparelho eletrônico feito para amantes de bicicleta ou uma peça na bike que já está desgastada.
2) Produtos ou serviços complementares a seus clientes
Será mesmo que o seu consumidor está disposto a ir na sua loja para comprar os produtos de sempre?
Que tal aproveitar a presença do consumidor para oferecer artigos complementares àqueles que ele está comprando?
No posto de combustível frentistas oferecem troca de óleo do motor, lavagem do carro, limpadores de para-brisas e demais serviços para o automóvel. Ao comprar uma televisão é bem provável que o vendedor ofereça um home theater ao cliente. Na loja de calçados sempre há oferta de meias e cintos para combinar com o sapato que o consumidor acabou de escolher.
Qualquer negócio pode utilizar essa estratégia. Faça uma lista dos principais produtos ou serviços comercializados e relacione itens que tem a ver com eles. No espaço da loja, coloque os produtos adicionais próximos ao produto principal ou os deixe bem visíveis perto do caixa. Treine seus funcionários para ofertar esses itens aos consumidores que compram na loja.
Pare, respire e olhe em volta do seu negócio. Você consegue aplicar alguma – senão as duas – dessas estratégias na sua empresa?
